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Un impegno costante per la soddisfazione del cliente
Intesa Sanpaolo si propone di essere un punto di riferimento per i propri clienti, con l’obiettivo di rispondere alle loro esigenze e massimizzare la soddisfazione. Questo scopo si traduce in un attento monitoraggio dell’eccellenza del servizio offerto e percepito. La strategia della banca è fondata su un’attenzione costante al cliente, che guida l’offerta di prodotti e servizi distintivi, in linea con le reali necessità della clientela.
Divisione Banca dei Territori
La Divisione Banca dei Territori di Intesa Sanpaolo si avvale di indagini di customer satisfaction per ascoltare la voce dei clienti. Queste indagini permettono di identificare prontamente i temi emergenti e di intervenire con azioni correttive efficaci. La banca utilizza un sistema integrato di rilevazione che trasforma ogni interazione con il cliente in un’opportunità di apprendimento, abbracciando un approccio di ascolto e analisi. Già nella fase di progettazione, le evidenze emerse dai comportamenti dei clienti e dai benchmark di mercato sono utilizzate per rilevare bisogni latenti, contribuendo alla definizione di prodotti e servizi.
Inoltre, le indagini di customer satisfaction monitorano nel tempo la soddisfazione legata all’utilizzo dei vari prodotti. Le survey di customer experience permettono di raccogliere feedback continuativi dai clienti dopo ogni interazione con la banca, sia attraverso canali fisici che online. Questo processo aiuta a identificare i fattori di soddisfazione e insoddisfazione, orientando le azioni di miglioramento.
Il ruolo del Net Promoter Score (NPS)
Un elemento chiave del sistema di ascolto di Intesa Sanpaolo è il Net Promoter Score (NPS), un indicatore che misura la propensione dei clienti a raccomandare la banca. Questo strumento consente di cogliere il legame emotivo e relazionale tra cliente e istituto bancario, indirizzando le operazioni verso il miglioramento delle esigenze della clientela. La gestione tempestiva dei reclami gioca un ruolo cruciale nel monitoraggio delle cause di insoddisfazione, permettendo di attuare azioni di mitigazione per ridurre i rischi operativi e reputazionali.
Iniziative per migliorare la customer experience
Intesa Sanpaolo promuove anche indagini di approfondimento ad hoc, arricchendo la propria strategia di ascolto con il feedback dei dipendenti della Divisione Banca dei Territori. Questi ultimi sono coinvolti nel fornire la loro percezione sui prodotti, processi e servizi offerti.
Divisione IMI Corporate & Investment Banking
Nella Divisione IMI Corporate & Investment Banking, si curano le relazioni con le grandi aziende attraverso indagini progettate per migliorare il modello di erogazione e l’offerta di prodotti e servizi. Nel 2024, sono stati condotti sondaggi che hanno coinvolto 16 aziende in un sondaggio telefonico sul tema ESG, ottenendo un tasso di risposta dell’88%. Questa attenzione al feedback dimostra l’impegno della banca nel comprendere le esigenze specifiche delle aziende clienti.
Divisione Banche estere
La Divisione International Banks ha esteso le iniziative di ascolto della clientela, continuando l’analisi mensile dei feedback per valutare la qualità percepita delle relazioni, dei canali e dei prodotti. Grazie a queste informazioni, le banche partecipanti hanno attuato iniziative mirate per migliorare la soddisfazione, come il rafforzamento del dialogo tra gestori e clienti e la promozione delle transazioni digitali.
Digitalizzazione e innovazione
Intesa Sanpaolo ha intrapreso un percorso di digitalizzazione e innovazione con il Piano d’Impresa 2022-2025. Questa strategia include una revisione della piattaforma IT e miglioramenti nell’efficienza operativa. Tra le iniziative principali del 2024, spicca il potenziamento di Isybank, la banca interamente digitale, lanciata a giugno 2023. Isybank, progettata per offrire un’esperienza bancaria completamente online, punta a soddisfare le esigenze di clienti che preferiscono i servizi digitali e mobile, rendendo superfluo il ricorso ai servizi fisici.
Formazione e accessibilità
Per supportare la transizione digitale, Intesa Sanpaolo ha avviato iniziative di formazione per migliorare la cultura digitale in Italia, creando un ecosistema IT “green”. Inoltre, il programma AIxeleration promuove l’adozione responsabile dell’intelligenza artificiale, sviluppando oltre 104 casi d’uso grazie alla collaborazione con partner tecnologici e istituzioni accademiche.
Un altro aspetto fondamentale è l’impegno per l’accessibilità, garantendo che le persone con disabilità possano accedere facilmente ai servizi finanziari. Intesa Sanpaolo ha avviato progetti per migliorare l’accessibilità dei propri siti web e applicazioni mobili, perseguendo il rispetto delle normative europee.
Un futuro orientato al cliente
La banca continua a mantenere il focus sulla protezione dei dati personali e sulla sicurezza delle informazioni. Attraverso un processo di monitoraggio costante, Intesa Sanpaolo si impegna a garantire la sicurezza dei dati dei propri clienti, applicando le migliori pratiche per contrastare le frodi e il crimine informatico. Queste misure non solo tutelano i clienti, ma rafforzano anche la fiducia nella banca.
In un contesto di cambiamento rapido e tecnologico, Intesa Sanpaolo si propone di rimanere all’avanguardia, continuando a innovare e a migliorare l’esperienza dei clienti, mantenendo sempre al centro della propria strategia la soddisfazione e il benessere della clientela.